رسالة ماجستير في كلية الإدارة والاقتصاد بجامعة القادسية تناقش تأثير جودة الخدمة في التزام الزبون: الدور التفاعلي لأخلاقيات مقدم الخدمة

نُوقشت في قسم إدارة الأعمال رسالة الماجستير الموسومة ب (تأثير جودة الخدمة في التزام الزبون: الدور التفاعلي لأخلاقيات مقدم الخدمة) للطالبة لينا عبد الله راضي.

تهدف الرسالة إلى ما يأتي:
1- الكشف عن مستوى توافر أبعاد جودة الخدمة في المصارف مجتمع الدراسة.
2- التعرف على مستوى أبعاد التزام الزبون في المصارف مجتمع الدراسة.
3- التعرف على مستوى أبعاد أخلاقيات مقدم الخدمة في المصارف مجتمع الدراسة.
4- التعرف على طبيعة علاقة الارتباط والتأثير بين جودة الخدمة والتزام الزبون في المصارف مجتمع الدراسة.
5- التعرف على الدور التفاعلي لأخلاقيات مقدم الخدمة بين جودة الخدمة والتزام الزبون المصارف مجتمع الدراسة.

تضمنت الرسالة أربعة فصول , اذ تضمن الفصل الاول مبحثين كان المبحث الاول منها المنهجية العلمية للدراسة، اما المبحث الثاني فتضمن عرض بعض الجهود المعرفية السابقة العربية والاجنبية ، أما الفصل الثاني فتضمن عرضاً للجانب النظري للدراسة من خلال اربعة مباحث خصص المبحث الاول لجودة الخدمة في حين تضمن المبحث الثاني من الجانب النظري عرضاً لالتزام الزبون ، كما تضمن المبحث الثالث عرضا لأخلاقيات مقدم الخدمة, واخيراً تضمن المبحث الرابع العلاقة بين متغيرات الدراسة ,اما الفصل الثالث فهو التطبيقي للدراسة, في حين تمثل الفصل الرابع بتقديم الاستنتاجات والتوصيات التي توصلت اليها الدراسة.

توصلت الرسالة إلى:
1- اهتمام المصارف الأهلية بتوفير الجوانب الخاصة ببيئة العمل كالأثاث وغيرها لإضفاء جوٍ مريحٍ, ما يعني أن المصارف الاهلية وضعت تصميماً داخلياً يمتاز بجاذبية لنظر الزبائن وزيادة براحتهم النفسية.
2- إن ادارة المصارف الاهلية اهتمت بإتاحة الجوانب المادية في بيئة العمل بما يتناسب وتطلعات الزبائن, وهذا يعني أن هناك توفراً جيداً للكوادر الذين يقدمون خدمات للزبائن.
3- إن إدارة المصارف تهتم بسرعة الرد عندما تحصل شكوى واستفسار من الزبائن, ما يعني أن إدارة المصارف تهتم بسرعة الاستجابة للزبائن فضلا عن وضع إرشادات تخص الحصول على الخدمات.
4- الموظفين في المصارف لديهم قدرة بناء علاقة جيدة مع الزبائن لفهم طبيعة حاجاتهم وتلبيتها, ما يعني أن المصارف الاهلية يتمتع فيها الموظفون بحس اجتماعي يقدرون به ظروف زبائنهم.